Augmentez la fidélisation de la clientèle est l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer le retour sur investissement (ROI) de votre entreprise. Lorsque vous investissez dans des stratégies de fidélisation de la clientèle, vous réduisez considérablement vos dépenses.

Considérez cette statistique : chaque client que vous perdez et remplacez coûte à votre entreprise 10 fois plus cher que le fait de conserver ce client aurait coûté.

Cela signifie qu’un programme de fidélisation des clients axé sur les données peut affecter directement votre retour sur investissement. Mais comment augmenter la fidélisation de la clientèle ?

Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation de la clientèle ?

Une stratégie de fidélisation de la clientèle est une approche commerciale proactive que vous utilisez pour augmenter la fidélisation et la fidélité de la clientèle. Les stratégies de fidélisation des clients visent à ravir les clients et à établir une relation avec eux afin qu’ils choisissent de continuer à acheter chez vous au lieu de passer à la concurrence.

Bien que certaines entreprises puissent préférer se concentrer davantage sur l’obtention de nouveaux clients, vous ne pouvez pas adopter une approche passive de la fidélisation de la clientèle. Pour le modèle économique le plus efficace, vous devez investir dans la fidélisation des clients et l’obtention de nouveaux.

Pourquoi votre entreprise devrait-elle investir dans des stratégies de fidélisation de la clientèle ?

Au-delà du retour sur investissement accru des stratégies de fidélisation de la clientèle, investir dans un programme de fidélisation de la clientèle aide également d’autres aspects de votre entreprise.

 

 

Atteindre

Le fondement de toute stratégie de fidélisation de la clientèle est de ravir vos clients, et si vous ravissez vos clients, ils sont plus susceptibles de former un lien avec votre entreprise.

Cette relation peut les amener à devenir des fans de marque et à recommander votre entreprise à d’autres.

Ces recommandations se traduisent par une plus grande portée pour vous. Ainsi, investir dans la fidélisation de la clientèle peut vous aider à acquérir de nouveaux clientsune situation gagnant-gagnant !

Idées commerciales

Une partie essentielle de toutes les stratégies de fidélisation de la clientèle est d’écouter vos clients. Lorsque vous écoutez ce que disent vos clients, vous augmentez leur satisfaction et gagnez de nouvelles idées pour votre entreprise.

Dites qu’un client commente un domaine d’amélioration potentiel pour votre entreprise. Utilisez leur commentaire pour rendre votre offre encore meilleure.

Les clients fidèles peuvent également donner un aperçu des raisons pour lesquelles ils sont restés là. Ces informations vous aideront à vous appuyer plus efficacement sur vos forces – et elles ne peuvent provenir que des clients que vous avez retenus.

Critiques et témoignages

Si vous ravissez tellement vos clients qu’ils veulent rester là, ils pourraient être prêts à vous laisser un avis positif ou un témoignage.  Cette preuve sociale peut s’avérer décisive pour la conversion de futurs clients.

10 stratégies de fidélisation de la clientèle pour que vos clients reviennent

Prêt à profiter de ces incroyables avantages ? Découvrez ces 10 stratégies de fidélisation de la clientèle qui permettront à vos clients de revenir pour en savoir plus :

1. Répondre aux questions et plaintes des clients

Vos clients détiennent le pouvoir, et si vous voulez les ravir, vous devez surveiller les canaux par lesquels ils parlent de leurs expériences. Ces canaux comprennent :

  • Médias sociaux
  • Plateforme d’examen
  • Votre site web
  • Employés

Lorsque vous remarquez une question ou une plainte, répondez rapidement pour montrer à votre client à quel point vous vous souciez de son expérience. Mais assurez-vous de personnaliser vos réponses à la personne – y faire référence par leur nom peut aller un long chemin.

2. Personnalisez vos interactions

Avec autant de marques en compétition pour attirer l’attention de vos clients, la personnalisation aide votre entreprise à se démarquer. Cette tactique montre à vos clients à quel point vous les appréciez et les encourage à rester.

La personnalisation peut inclure quelque chose d’aussi simple qu’une réponse personnalisée sur les médias sociaux ou un message d’accueil par e-mail, mais vous pouvez également plonger plus profondément.

Par exemple, vous pourriez personnaliser l’offre elle-même. Fonction of Beauty fournit des produits de soins capillaires conçus pour répondre aux besoins spécifiques des clients, qu’ils communiquent par le biais d’un quiz en ligne. Grâce à ce quiz, les clients peuvent même personnaliser leurs bouteilles.

Vous pouvez également personnaliser l’expérience de vos clients avec votre marque grâce à des recommandations de produits personnalisées en fonction de leur historique d’achats. Cette approche devient de plus en plus critique, puisque 63% des acheteurs l’attendent des marques.

3. S’engager dans le marketing de cause

Votre entreprise a un impact sur le monde qui vous entoure, et de plus en plus, vos clients veulent voir que vous reconnaissez cet impact et que vous vous en souciez. S’engager dans les meilleures pratiques dans des domaines tels que :

  • Production éthique
  • Commerce équitable
  • Pratiques durables
  • Production sans cruauté
  • Et plus encore

Les gens apprécieront que votre marque s’efforce activement d’améliorer votre impact mondial. De plus, une passion partagée pour une cause peut établir une relation durable entre vous et vos clients.

Mais avec toute stratégie liée à la cause que vous employez, vous devez rester authentique. Faites vos choix dans un lieu de sincérité – vos clients le remarqueront si vous ne le faites pas !

4. Tirer parti des idées des clients

Une autre façon d’établir des relations et de garder vos clients fidèles est de demander leurs idées et de republier du contenu généré par les utilisateurs (UGC). 

Lorsque vous utilisez cette stratégie, vous montrez à vos clients à quel point vous appréciez leurs opinions, et vous recueillerez de nouvelles idées pour votre entreprise directement auprès du client. De plus, leur implication active les maintient plus personnellement engagés avec votre entreprise.

LEGO a bien tiré parti de cette stratégie avec son programme LEGO Ideas. Grâce à ce programme, LEGO encourage ses fans à générer des designs créatifs, que LEGO utilisera parfois pour de futures versions.

Considérez à quel point il serait excitant de voir LEGO utiliser votre idée dans un futur produit. Il serait logique que ces designers chanceux se sentent plus étroitement liés à la marque et restent plus fidèles.

5. Favoriser l’exclusivité inclusive

Vous pouvez également augmenter la fidélisation de la clientèle en donnant à vos clients l’impression qu’ils font partie de quelque chose d’exceptionnel.

Lorsque les gens sont fiers de faire partie d’une communauté de marque significative, ils se soucient de rester fidèles à votre marque.

Par exemple, Fabletics utilise un programme VIP pour attirer de nouveaux clients sur son site et donne la priorité à la rétention dès le début. Le programme semble exclusif, mais il est disponible pour tous ceux qui visitent le site et s’insèrent.

6. Offrez à vos clients une assistance après l’achat

Une fois que votre client a acheté votre produit, continuez à le soutenir. Aidez-les à reconnaître la valeur de votre produit et à répondre de manière proactive à toutes les questions qu’ils pourraient avoir.

Si votre produit est plus complexe, vous pouvez fournir des démonstrations et des tutoriels de produits.

Si vous offrez quelque chose de plus simple, vous pouvez toujours fournir une assistance après l’achat. Vous pouvez envoyer des e-mails sur des sujets connexes, ou vous pourriez offrir à vos clients des idées uniques pour utiliser votre produit au-delà de l’approche conventionnelle.

Bluehost fait un excellent travail avec les communications post-achat. Le fournisseur d’hébergement web envoie des e-mails aux clients sur des sujets qui les aident à mieux gérer leur site web. Les e-mails fournissent des informations supplémentaires qui permettent aux clients d’utiliser plus efficacement le service de Bluehost.

7. Gardez votre offre fraîche

Pour garder vos clients, vous devez fournir une valeur continue. Bien que le support post-achat et les communautés de marque puissent le fournir d’une certaine manière, vous pouvez également créer plus de valeur en publiant des produits nouveaux ou en édition limitée.

Au lieu de faire l’achat un et à faire, trouvez des moyens de garder votre offre fraîche et à l’esprit pour les clients existants.

Crumbl Cookies fait un excellent travail dans cette stratégie sans réinventer complètement la roue. Ils proposent des cookies et n’élargissent pas trop leur catalogue. Mais ils fournissent une sélection unique de saveurs chaque semaine pour garder leurs clients excités et revenir pour en savoir plus.

La fraîcheur apporte de l’excitation et empêche leur offrande de devenir périmée (sans jeu de mots). Bien sûr, les gens voudront toujours d’excellents biscuits, mais seront-ils excités à l’idée d’acheter un nouveau lot de la même entreprise chaque semaine ? Avec le programme de fidélisation de la clientèle de Crumbl, ils le feront !

8. Proposer une série de produits

De même, si vous offrez des produits ou des services qui fonctionnent bien ensemble ou que les clients peuvent collecter, ils voudront continuer à revenir pour en savoir plus.

Par exemple, The Pioneer Woman propose des produits de cuisine et d’autres articles pour la maison qui forment une esthétique cohérente. Les fans fidèles adorent collectionner les produits pour les utiliser dans leur maison – et ils se complètent tous parfaitement.

9. Créer un programme de fidélisation de la clientèle

La stratégie de fidélisation de la clientèle la plus par excellence est peut-être le programme de fidélité,  et c’est un classique pour une raison.

Lorsque vous donnez à vos clients des récompenses pour des achats continus, vous gamifiez l’expérience de magasinage avec vous et leur donnez une valeur explicite pour revenir. Par exemple, certains programmes de récompenses offrent un rabais ou un produit gratuit après avoir accumulé un certain nombre d’achats ou de points.

10. Mesurez l’impact de votre entreprise

Quelles que soient les stratégies marketing que vous employez, vous devez les mesurer. La mesure fournit un soutien axé sur les données pour vos décisions et aide à montrer l’impact de vos tactiques sur vos résultats.

Avec les stratégies de fidélisation de la clientèle, vous devez suivre la valeur à vie de  vos clients et utiliser vos conclusions pour éclairer vos décisions. Cette approche vous permet de dépenser vos dollars marketing de la manière la plus efficace.

Exemples de fidélisation de la clientèle d’entreprises notables

Maintenant que vous connaissez 10 excellentes stratégies de fidélisation de la clientèle que votre entreprise peut utiliser, comment pourriez-vous les mettre en pratique ? De nombreuses entreprises utilisent un programme de fidélisation de la clientèle qui combine avec succès de multiples tactiques.

Consultez ces exemples de fidélisation de la clientèle de marques emblématiques pour voir comment vous pouvez tirer parti de plusieurs stratégies pour augmenter efficacement la fidélisation de la clientèle :

Comment Apple utilise les stratégies de fidélisation des clients

Apple se distingue comme un exemple emblématique d’une grande marque avec des clients farouchement fidèles. Apple utilise les stratégies de fidélisation de la clientèle suivantes :

  • Fraîcheur
  • Exclusivité inclusive
  • Série de produits

Pensez-y : dans quelle mesure le monde est-il excité quand Apple lance un nouveau téléphone ? Et combien de produits supplémentaires Apple fournit-elle ? Vous pouvez acheter un ordinateur portable Apple, un ordinateur de bureau, une tablette, un téléphone, des écouteurs, une montre et plus encore.

De plus, les produits supplémentaires d’Apple offrent des fonctionnalités uniques que les clients ne reçoivent que lorsqu’ils ont plusieurs produits Apple. Tous les produits Apple se synchronisent ensemble, offrant une expérience transparente et conviviale.

Cette tactique, combinée aux produits de haute qualité d’Apple et à une image de marque exceptionnelle, fait que la marque se sent comme une communauté exclusive. Lorsque les clients ont un produit Apple, ils se sentent partie intégrante de quelque chose de remarquable.

Ensemble, ces stratégies permettent à leurs clients de revenir pour de nouveaux produits, de soutenir les produits et de le faire avec passion.

Comment Starbucks utilise les stratégies de fidélisation des clients

Starbucks est une autre marque emblématique dont les clients reviennent régulièrement, certains même plusieurs fois par jour.

Les stratégies de fidélisation de la clientèle utilisées par Starbucks incluent :

  • Programme de fidélité
  • Personnalisation
  • Fraîcheur

Starbucks a été l’une des premières grandes marques à tirer parti d’une application à succès. Lorsque les clients téléchargent l’application Starbucks, ils gagnent des points pour chaque achat, qu’ils peuvent éventuellement échanger contre des produits gratuits. L’application envoie également aux clients des messages d’anniversaire et des cadeaux.

Starbucks montre également comment les marques peuvent tirer parti de la fraîcheur des produits pour fidéliser leurs clients sans réinventer la roue. Leurs boissons des fêtes sont aussi excitantes que les nouveautés, même si ce sont les mêmes produits chaque année.

Mais ces boissons de saison ont le même effet qu’une nouvelle version – faire parler les gens et inciter les clients à revenir chaque saison pour ces boissons !

Augmentez la fidélisation de la clientèle grâce au marketing digital axé sur les données

Êtes-vous prêt à tirer parti des stratégies de fidélisation de la clientèle pour améliorer votre retour sur investissement marketing ?

Chez Digydia, nous savons comment manier des données et des expériences numériques pour garder les clients autour de nous. Nous avons établi un taux de fidélisation de la clientèle de 91 %, ce qui est 41 % plus élevé que la moyenne de l’industrie.

Lorsque vous vous associez à nous pour vos besoins en marketing numérique, nous tirerons parti de notre expertise pour ravir vos clients et inciter vos clients à revenir.

De votre site Web et de vos médias sociaux  à la publicité  à paiement au clic (PPC) et aux listes de diffusion, nous fournirons une stratégie holistique qui augmente la fidélisation de vos clients sur tous les canaux.